ATENCIÓN A LA NO CONFORMIDAD DEL CLIENTE
De acuerdo a la filosofía de la mejora continua, garantizar la calidad significa
tener la suficiente madurez para establecer un compromiso con la verdad y hacernos responsables. Responsabilidad es la habilidad
de responder
conscientemente con todo: pensamiento, palabra, obra y emoción. Garantizar la calidad no
significa que los que practican esta disciplina sean perfectos, ni invulnerables al error, ya que, como sabemos, “errar
es humano”.
Para garantizar la calidad no basta con tener un nombramiento, ocupar un puesto o tener un diploma
en la pared: lo primero es hacer un compromiso mutuo e interdependiente, un compromiso consciente y genuino con
la verdad y la responsabilidad;
lo segundo es tener el conocimiento de que el error existe, de que se puede presentar en cualquier momento y de que todos
nos podemos equivocar.
Cuando se presente la no conformidad del cliente, debemos estar preparados
para revisar las evidencias sin descalificar a los involucrados, discernir las causas aparentes de las reales y, en consecuencia,
implantar medidas
preventivas que eviten que el problema se repita, o se transforme en un conflicto. Por lo que
la utilización de un formato como el que presentamos a continuación resulta de gran utilidad.
La solución de
cualquier problema exige organizarnos de manera más eficiente y legítima. La no conformidad –incluyendo
la duda–, se puede presentar en cualquier momento, en todos y cada uno de los procesos a
partir de diversas fuentes,
incluyendo por supuesto las quejas y observaciones de médicos, pacientes, familiares, colegas, proveedores y autoridades,
además de las inconformidades que se detectan en las auditorías internas y externas.
Es fundamental que reconozcamos
que en toda relación humana, incluyendo las personales, familiares, sociales y de negocios, el éxito depende
en gran medida de la confianza, y ésta a su vez de la buena comunicación, de la inteligencia,
la tolerancia
y la buena voluntad. Cuando no existe congruencia entre lo que se piensa, se dice, se siente y se hace, se genera incertidumbre,
y cuando alguien muestra tales contradicciones, nos hace pensar que en vez de estar ante una
persona consciente,
madura y comprometida, nos encontramos ante un individuo confuso, por lo que al perderse la confianza, la relación
finalmente se deteriora y está condenada a terminar de manera irreversible.
En todos los sistemas es fundamental que exista
congruencia y coherencia. Congruencia entre lo que se dice y lo que se hace. Coherencia significa permanecer firme a lo largo
del tiempo a pesar de las vicisitudes, la adversidad, los
fracasos y los temores. Tenemos que darnos cuenta
de que lo único permanente es el cambio. Las situaciones cambian continua e inevitablemente a lo largo de nuestras
vidas, por lo que también los sistemas y las personas cambian
con el tiempo. Lo importante en estas condiciones
es que seamos conscientes de la realidad y que nos percatemos que los cambios pueden ser positivos si aprendemos a usarlos
en beneficio de la evolución, dejando atrás todo lo falso,
por muy difícil que nos resulte, para acercarnos
más a lo genuino, que finalmente es lo único que prevalece.
