Cuando se presente la no conformidad del cliente, debemos estar preparados para revisar las evidencias sin descalificar

a los involucrados, discernir las causas aparentes de las reales y, en consecuencia, implantar medidas preventivas

que eviten que el problema se repita, o se transforme en un conflicto. Por lo que la utilización de un formato como

el que presentamos a continuación resulta de gran utilidad.

La solución de cualquier problema exige organizarnos de manera más eficiente y legítima.

La no conformidad –incluyendo la duda–, se puede presentar en cualquier momento, en todos y cada uno de los

procesos a partir de diversas fuentes, incluyendo por supuesto las quejas y observaciones de médicos, pacientes,

familiares, colegas, proveedores y autoridades, además de las inconformidades que se detectan en las auditorías

internas y externas.

Es fundamental que reconozcamos que en toda relación humana, incluyendo las personales, familiares, sociales

y de negocios, el éxito depende en gran medida de la confianza, y ésta a su vez de la buena comunicación, de la

inteligencia,  la tolerancia y la buena voluntad. Cuando no existe congruencia entre lo que se piensa, se dice, 

se siente y se hace, se genera incertidumbre, y cuando alguien muestra tales contradicciones, nos hace pensar

que en vez de estar ante una persona consciente, madura y comprometida, nos encontramos ante un individuo

confuso, por lo que al perderse la confianza, la relación finalmente se deteriora y está condenada a terminar de

manera irreversible.

En todos los sistemas es fundamental que exista congruencia y coherencia. Congruencia entre lo que se dice

y lo que se hace. Coherencia significa permanecer firme a lo largo del tiempo a pesar de las vicisitudes, la adversidad,

los fracasos y los temores. Tenemos que darnos cuenta de que lo único permanente es el cambio. Las situaciones cambian

continua e inevitablemente a lo largo de nuestras vidas, por lo que también los sistemas y las personas cambian con el tiempo.

Lo importante en estas condiciones es que seamos conscientes de la realidad y que nos percatemos que los cambios

pueden ser positivos si aprendemos a usarlos en beneficio de la evolución, dejando atrás todo lo falso, por muy difícil que nos

resulte, para acercarnos más a lo genuino, que finalmente es lo único que prevalece.